Education Mar, 30 2015

존중과배려

모든 인간관계에서 존중과 배려.
이 두가지는.
아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

일적으로 봤을때.
고객에 대한 존중과 배려는
제일 우선으로 중요하겠지만.

그 외에도.

동료직원에 대해서도.
부하 직원에 대해서도.
상사에 대해서도.

그리고.
협력업체나.
거래처에 대해서도.

존중과 배려를 기본으로 먼저 두고.
그 다음.
본인이 해야 할 말이나 행동들이 따라와줘야 합니다.

이 두가지가 없이.
나오는 행동이나 말이나. 업무들은.
본인의 생각과는 다르게.
전달되어지거나. 처리되는 경우가 많을 수 있습니다.

오픈준비를 하거나.
고객을 맞이하거나.
서빙을 할때.
고객에 대한 존중과 배려.

일을 하고 있거나.
식사를 하거나. 회의를 하거나.
쉴 때.
동료직원과 부하직원과 상사에게 존중과 배려.

주문을 하거나. 클레임을 걸거나.
항의를 하거나. 상담을 하거나.
요청을 할 때.
협력업체나 거래처에 대한 존중과 배려.

우리나라의 어른들은.
각박한 시대를 지내오셨기에.
존중과 배려보다는.
이기고. 경쟁하고. 자신을 지키는.
것들에만 중요성을 두고. 가르치셨습니다.

그러기에 우리 세대에.
왕따문화나 갑질. 일베. 배타적 개인주의.
등으로 나타나기도 하고.
무관심속에. 더 안좋은 문화들이 배양되어지고 있습니다.

몽리는 젊은 사람들의 회사입니다.

그리고 현재 계신분들은 다.
차후 많은 직원을 관리하게 되실겁니다.

지금부터. 명심하고. 기본으로 갖추고 있지않으면.
여러분들은 절대로.
인간관계속의 성장과 발전을 할 수 없습니다.

존중과 배려.

명심하십시요.

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Education Mar, 16 2015

첫인상

외부의 첫인상은?

문 열고 들어왔을때 첫인상은?
음악은? 테이블은? 공기는? 직원들은?

썰렁한가?

지쳐보이나?

불쾌한가?

여러 질문들을 스스로 하고. 답하고.
고객의 입장에서.
느끼고 생각하고.
돌아보고. 점검해라.

제가 늘 강조하는 부분입니다.

업장안에서.
직원입장에서 바라보면.
안들리고. 안보입니다.

가끔씩 바람도쐬고.

밖에서부터 고객의 입장에서.
다시 들어와봅시다.

가끔 빈테이블을 예약석처럼 꾸며놓고.
음악 볼륨도 조절하고.

고객에게.
썰렁한 상황을. 다르게 표현하며.
안정감을 전해주고.

얼마전 쓴 글도 다시한번 읽어보시구요.

고객의 입장을 늘 생각해주시길 바랍니다.

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Education Feb, 26 2015

상황을 고객에게 긍정적으로 표현하라.

몽리1호점 초창기때의 일입니다.
이사장이 주방에서 음식을 하고.
제가 홀에서 서빙을 할 때였죠.

지금과는 많이 달랐습니다.

어쩔때는. 2~3시간동안 한테이블만 있는 경우도 허다했었죠.
평일에는 말이에요.

전 그때.
몽리1호점외엔 없었고.
몽리1호점에만 집중해야 할 때였죠.

단골을 늘려야겠다는 생각외엔 없었습니다.

이사장은 주방에서.
음식 한접시라도. 고객이 만족하고 또 찾아올 수 있도록 최선을 다했었고.

전. 홀에서.
최대한 고객입장에서. 편안함을 주려고 노력하고 있었습니다.

그런데.
어쩌다가. 한참 영업시간임에도(마감때가 아닌) 고객 한테이블만 있을때는.
뭘 어찌해야 할지 난감했었습니다.

그래서. 고객테이블에 갈 일을 만들어서.
예를들어 재털이를 갈아준다던지.
냅킨을 채워준다던지.
정 없으면. 괜히 테이블 정리를 하는척하면서.

슬쩍 말을 걸었었습니다.

“아, 이상하게 오늘따라 가로수길이 썰렁하네요.
뭐 불편한건 없으세요? 너무 썰렁하시죠? 어색하시고…
음식은 어떠셨어요?”

혹시나.
고객이.
“아.. 여기 장사안되는 곳이구나..”
란 기억이 인식되서.
또 안올까봐서였죠.

때로는.
“아. 오늘 비가와서 그런가…”
“오늘 좀 추워서 그런지…”
“좀전까지 꽉 차있다가 갑자기 빠졌네요. 뭔 경기가 있나..”

등등.
거짓말도 좀 보태고.
어떻게든.
우리 몽리가. 장사가 안되는곳이 아니다.
란 인식을.
고객에게 심어주려 노력했었습니다.

그리곤. 멍하니 서 있느니.
와인셀러 정리도 하고.
테이블에 앉아 메뉴판도 좀 다시 분석하고 등등.

뭔가.
나또한 이런 한가함에 익숙하지 않다.
라는 인상을 심어주려 노력했었죠.

고객 한명.
테이블 한개.
너무도 소중했던 때였거든요.

그때는.
음식의 상황이던.
홀 내부 상황이던.
어떤 상황이던간에.

고객에게.
어떻게든 긍정적인 기억을 심어주려 노력했었습니다.

그러면. 차후.
그 고객들중. 반 이상은 꼭 다시 왔었어요.
절 반갑게 아는척 해주면서 말이죠.

“와. 오늘은 좀 바쁘시네요.”
“하하 오늘도 좀 한가하네요. 제가 한가할때만 오나봐요. 하하”
등등의 말을 저에게 건네주면서 말이죠.

여러분들은 어떻습니까?

고객입장에서 느껴질 상황을.
미리 느끼고 파악해서.
그 상황이. 부정적으로 인식되지 않도록.
고객에게 접근해 본적이 있나요?

어쩌다가 몇시간동안.
한두팀만 있을때.
그저. 고객이 부를때까지.
멍하니 밖에만 바라보고 있었나요?

상황에 지배를 당해서 말이죠.

상황을 고객에게. 긍정적으로 표현하라.

CRM = (커스터머 릴레이션쉽 마케팅)
고객에게 가깝게.
고객의 입장에서 상황을 보며.
그 상황을 긍정적으로 바꾸는 재치를.

기대해봅니다.

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Education Feb, 17 2015

퍼스트클라스 승객은 펜을 빌리지 않는답니다.

세상에서 성공한 사람들 밀도가 가장 높은 곳은? 비행기의 일등석이다. 퍼스트클래스는 비행기 좌석의 3%이고, 부유층 구성비도 3%이다. 성공한 사람과 같은 행동을 하면 당신도 언젠가는 그들처럼 성공할 수 있을 것이다.

비행기 1등석 담당 스튜어디스가 발견한 3%의 성공 습관. 16년 동안 일본 항공사와 외국 항공사를 넘나들며 국제선 1등석 객실을 담당한 전직 스튜어디스 미즈키 아키코가 발견한 3% 승객의 작지만 성공을 만드는 5가지.

(1) 1등석 승객은 펜을 빌리지 않는다.

항상 메모하는 습관이 있고 모두 자신만의 필기구를 지니고 다녔다. 메모는 최강의 성공 도구로 기록하는 행위는 신뢰를 주고, 아이디어를 동결건조시켜 보존해준다.

(2) 성공한 사람들은 전기와 역사책을 읽는다.

유독 퍼스트클래스에서는 신문을 가져달라는 요청이 드물다. 지독한 활자의 중독자들로 베스트셀러가 아닌 잘 알려지지 않은 투박하고 묵직한 책을 읽는다.

(3) 성공한 사람들은 자세가 다르다.

퍼스트클래스의 승객은 일단 자세가 바르다. 그리고 시선은 각도가 높은 것이 특징이다. 자세가 좋은 사람은 범접지 못할 당당한 분위기를 풍긴다. 행동거지가 당당한 사람은 정면을 바라보기 때문에 시선의 각도도 자연히 높아진다.

(4) 대화를 이어주는 ‘톱니바퀴’ 기술

퍼스트클래스의 승객은 정말 흥미진진하게 다른 사람의 이야기를 듣는다. “그래서 어떻게 됐지요?”, “그럼, 어떻게 하는 게 좋을까요?” 승무원에게 고자세를 취하지 않고, ‘바쁜 중에 미안하지만’과 같이 항상 완충어구를 덧붙이며 말을 건다.

(5) 주변 환경을 내편으로 만들어라.

퍼스트클래스에 동승한 자신과 같은 처지에 있는 다른 승객에게 인사하는 것은 매우 효율적인 인맥 형성 방법이다. 성공한 사람들이 아내를 극진히 모시는 이유는 높은 지위에 올라도 개의치 않고 솔직한 생각과 감정을 말해 주기 때문이다. 늘 아내를 존중하고 아내의 의견에 귀를 기울인다.

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Education Feb, 16 2015

시선의 차이

이번주말. 짧게 홍콩을 다녀왔습니다.

어느 레스토랑에서 보고 경험한 것을 여러분들께.
이야기 들려드리려 합니다.

그 레스토랑은 고급레스토랑이었습니다.
백인 매니져와.
혼혈 경력직원(보기에 그래보였죠.)
중국인 남자직원.

이렇게 셋이 일을 하고 있었습니다.

이 셋에 대해서 본것을 들려드리려 합니다.
그 셋의 시선의 차이에 대해서 말이죠.

백인 매니져는
시선이 항상 고객들에게 우선적으로 가 있습니다.
테이블은 두번째 시선이지요.

첫번째 시선은 고객들이었습니다.

외국은 한국과 달리.
“여기요!”
하고 부르는 문화가 없습니다.

고객들은. 먼저. 직원과 눈을 마주치려고 노력을하죠.

그래서. 그 백인매니져는.
늘 고객을 우선적으로 쳐다보고 있습니다.

어떤 일을 하면서도. 늘 시선은 고객을 향해 있지요.
그래서. 고객과 눈이 마주치면.
테이블에 가서. 고객의 눈과 마주치며.
원하는것을 들어주거나. 이야기를 들어주고.
그 다음 시선은 테이블로 향합니다.

테이블 정리할거나. 문제점들을 처리하죠.

그리고. 가끔은 테이블을 쳐다보다가.
그 테이블에 가서.
먼저는. 고객과 눈을 마주치고.
그 다음. 테이블의 처리할 것들을 처리합니다.

혼혈의 경력직원은.
그 매니져와 시선은 같았습니다.

다만 틀린점은.
쉴새없이 왔다갔다 서빙을 해야하기에.
그 백인매니져보다.
고객과 눈을 마주칠일이 더 잦았다는 점이지요.

그리고. 마지막으로.
중국인 남자직원.
그는 늘 시선이 테이블을 향해 있습니다.

빈접시는 없는지. 지저분하지는 않은지.
누가 일어나 나갔는지.
누가 들어와 앉았는지.

늘 시선은 테이블에 향해 있습니다.

고객과 눈이 마주칠일이 없습니다.

백인매니져와 혼혈경력직원이. 바빠서.
제가 그 중국직원을 부르려면.
어쩔 수 없이. 지나가는 그 직원을 불러야 했지요.
“익스큐즈미.”
라고 말입니다.

그 중국직원도 정신이 없긴 매 한가지 였습니다.

하지만. 그의 시선은.
늘 그가 바라보는 시선이었습니다.

백인매니져는. 고객이 바라보는 시선을 쫓고 있었구요.

이 둘의 차이가 뭐였을까요.

예를들어.
어느 테이블에서 포크를 떨어뜨리면.
고객은 당황해서. 일단 줍고.
주위를 둘러봅니다.

백인매니져는.
일단 그 고객과 멀리서라도. 시선을 맞춘후.
표정으로. 안심을 시키고는.
다른 직원에게. 포크를 가져다 주게 합니다.

하지만. 중국인직원은.
포크를 떨어뜨림과 동시에.
바로 새 포크를 가지러 갑니다.
고객의 불안한 시선은 외면하고 말이죠.
그리고. 잽싸게 가져다 줍니다.
시선은 테이블만을 향한 상태에서요.

그 중국인 직원 본인은. 스스로의 행동에 만족했을겁니다.
“난 누구보다 일을 빠르게 하지.”
“난 눈치가 빨라서. 행동이 빠르지.”

라고 스스로 만족했을겁니다.

그 중국인 직원은.
일을 잘 하고 싶을 겁니다.
백인 매니져에게도 일을 잘하는 직원으로 인정을 받고 싶겠죠.

하지만.
고객은 그 중국인 직원을 어떻게 기억할까요.

아니. 기억이나 할까요?

그 중국인직원은.
자기가 바라보는 시선에만 집중할 뿐입니다.

고객의 시선이나.
고객의 입장을 고려하기 보다는.

오로지.
자기가 일을 하고있는.
자기만의 시선을 쫓으며 바쁠 뿐이죠.

고객들이 들어와서. 앉아서. 경험하는.
오로지. 고객을 위한 공간인데도 말이죠.

백인매니져와 혼혈경력직원은 달랐습니다.
늘 시선은 고객의 눈을 쫓습니다.

고객의 시선을 쫓고. 고객을 안심시키고.

자신의 시선을 고객을 위해. 남겨둡니다.

여러분은 여러분의 시선이 어떻습니까?
위와같이. 고객이 포크를 떨어뜨리는 소리가 들리면 어떻게 반응합니까?

혹시.
저 중국인직원처럼.
고객의 시선은 아랑곳하지 않은체.
새 포크를 가져다주기위해. 혼자만 바쁘지 않나요?

고객은 기다릴 시간이 있는데에도 말이죠…

이 글을 읽고.
시선의 차이와. 인식과 행동의 ‘주체’가 누구를 위한것인지.
느끼시고. 깨달으신 직원은.
제가 장담하건데.
절대로. ‘웨이타’는 안될것입니다.

빈접시를 치우고.
앞접시를 갈아드리고.
테이블 정리를 해드리고.
등등.
이 모든 행동들은.
정말로 고객을 위한 것입니까?
아니면.
고객의 입장은 고려치 않은.

그저 빠르게 일 잘하는 본인만의 만족일 뿐입니까?

여러분의 시선은 누구를 향해 있습니까?

다른 직원들과 이야기를 하거나.
그 직원에게 이야기를 들려주거나.
이럴때에도.
당신의 시선이나 인식은.
누구를 향해 있나요?

혼자만 느끼고. 혼자만 이해하고.
그저 혼자만 만족하는.

혹시 그러지는 않았나요?

시선의 차이.

그 차이가.
여러분을. 발전시킵니다.

더 많은것을 느끼고.
생각하게 합니다.

본인이 바라보는 시선과 인식에서만 머무른다면.
여러분들은 절대로 발전할 수 없습니다.
또한.
그저 행동빠르고 눈치빠른 웨이타에만 머무를 수도 있습니다.

고객의 시선.
다른 직원의 시선.
그 외.
내가 아닌.
다른것들의 시선과 인식.

그 시선들을
계속 연구하시길 바랍니다.

특히나. 간부나 관리직들은.
더 명심하셔야 할것입니다.

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Education Feb, 12 2015

영업용 소품활용

핸드폰 충전용 배터리가 있습니다.
몽리가 최초로 도입한 시스템이죠.

홍보합시다.

오늘부터 영업부 직원들은.
주문받고. 음식이나 와인나가고.
추후. 테이블체크하러 다닐때.

배터리를 하나 챙겨서.
‘저희가 만든 스마트폰 충전용 배터리가 있습니다. 필요하시면 말씀하세요.’
라고 보여주며 고객에게 말을 걸면.

1. 몽리의 서비스제품 홍보도 될거고.
2. 고객에게 말을 한번 더 걸 기회도 생기고.
3. 고객입장에서 배려하는 인상도 심어줄 수 있습니다.

냅킨. 세팅지. 영수증케이스. 등등
물. 포크. 나이프 등등

몽리가 만든것들. 또는 몽리내에 존재하는것들.

이런것들을 찾아야만 주는게 아니라. 영업에 있어. 훌륭한 소품으로 활용하여. 고객과 한번 더 눈을 마주치고.
고객에게 더 다가갈 수 있는.

영업센스를. 개발하고 발전시키시길 바랍니다.

고객이 부르거나. 요청해야만 반응하는건. 단순 서빙 웨이타 입니다.

여러분들은. 매출을 증진시키기 위해. 고객서비스를 해야하는.

영업부 직원들임을.
잊지 말아주세요.

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Education Feb, 11 2015

자신이. 세상을 보는 가치관으로. 주어진 상황을 보지 않는다.

현명한 마케터는.
소비자가 생각하는 방식으로.
사고할줄 아는 능력을 갖고있다.

고객의 입장에 서서.
볼 줄 안다.

자신이 세상을 보는.
가치관으로.
주어진 상황을 보지 않는다.

(마케팅 불변의 법칙. 196페이지.)

제가. 늘 강조하는. 고객의 입장에서 봐라.
고객의 입장에서 판단해라.
의 중요성입니다.

-박승순

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Education Dec, 11 2014

20141211_02

아직 모르시는 분들을 위해.

몽리에 오시면. 자주보이는 글이 저 두개일겁니다.

위에글은.
“쥬 부 수웻 윈 트레 본 스와레 당 몽리.”
“저는 당신이 몽리에서 좋은밤이 되기를 원해요”
라는 뜻입니다.

‘몽리’가 ‘내 침대’라는 뜻도 되다보니까.
좀 야릇한 상상과함께 재밌게 해석도 되겠죠.

밑에 글은.
나폴레옹이 연인 조세핀한테 쓴 연애편지 일부분인데요.

“아듀 마 두스 조세핀. 엠 므와. 뽁뜨뜨와 비앵. 에 펑스, 수방 수방 아 므와.”
“안녕~ 내사랑 조세핀, 나를 사랑해줘요. 잘 지내고, 나를 꼭 기억해줘요.”
정도의 뜻이 될겁니다.

몽리를 잊지말아달라는. 인삿말이 될겁니다.

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Education Jul, 7 2014

여러분들에게.
도움이 될만한.
자료나 사진.
기타 강의들을.
이곳에.
올려보도록 하겠습니다.

생각하면서.
일할 수 있는.

여러분들의 미래에.
꼭 도움이 되는.

몽리가 되고 싶습니다.

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