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시선의 차이

이번주말. 짧게 홍콩을 다녀왔습니다.

어느 레스토랑에서 보고 경험한 것을 여러분들께.
이야기 들려드리려 합니다.

그 레스토랑은 고급레스토랑이었습니다.
백인 매니져와.
혼혈 경력직원(보기에 그래보였죠.)
중국인 남자직원.

이렇게 셋이 일을 하고 있었습니다.

이 셋에 대해서 본것을 들려드리려 합니다.
그 셋의 시선의 차이에 대해서 말이죠.

백인 매니져는
시선이 항상 고객들에게 우선적으로 가 있습니다.
테이블은 두번째 시선이지요.

첫번째 시선은 고객들이었습니다.

외국은 한국과 달리.
“여기요!”
하고 부르는 문화가 없습니다.

고객들은. 먼저. 직원과 눈을 마주치려고 노력을하죠.

그래서. 그 백인매니져는.
늘 고객을 우선적으로 쳐다보고 있습니다.

어떤 일을 하면서도. 늘 시선은 고객을 향해 있지요.
그래서. 고객과 눈이 마주치면.
테이블에 가서. 고객의 눈과 마주치며.
원하는것을 들어주거나. 이야기를 들어주고.
그 다음 시선은 테이블로 향합니다.

테이블 정리할거나. 문제점들을 처리하죠.

그리고. 가끔은 테이블을 쳐다보다가.
그 테이블에 가서.
먼저는. 고객과 눈을 마주치고.
그 다음. 테이블의 처리할 것들을 처리합니다.

혼혈의 경력직원은.
그 매니져와 시선은 같았습니다.

다만 틀린점은.
쉴새없이 왔다갔다 서빙을 해야하기에.
그 백인매니져보다.
고객과 눈을 마주칠일이 더 잦았다는 점이지요.

그리고. 마지막으로.
중국인 남자직원.
그는 늘 시선이 테이블을 향해 있습니다.

빈접시는 없는지. 지저분하지는 않은지.
누가 일어나 나갔는지.
누가 들어와 앉았는지.

늘 시선은 테이블에 향해 있습니다.

고객과 눈이 마주칠일이 없습니다.

백인매니져와 혼혈경력직원이. 바빠서.
제가 그 중국직원을 부르려면.
어쩔 수 없이. 지나가는 그 직원을 불러야 했지요.
“익스큐즈미.”
라고 말입니다.

그 중국직원도 정신이 없긴 매 한가지 였습니다.

하지만. 그의 시선은.
늘 그가 바라보는 시선이었습니다.

백인매니져는. 고객이 바라보는 시선을 쫓고 있었구요.

이 둘의 차이가 뭐였을까요.

예를들어.
어느 테이블에서 포크를 떨어뜨리면.
고객은 당황해서. 일단 줍고.
주위를 둘러봅니다.

백인매니져는.
일단 그 고객과 멀리서라도. 시선을 맞춘후.
표정으로. 안심을 시키고는.
다른 직원에게. 포크를 가져다 주게 합니다.

하지만. 중국인직원은.
포크를 떨어뜨림과 동시에.
바로 새 포크를 가지러 갑니다.
고객의 불안한 시선은 외면하고 말이죠.
그리고. 잽싸게 가져다 줍니다.
시선은 테이블만을 향한 상태에서요.

그 중국인 직원 본인은. 스스로의 행동에 만족했을겁니다.
“난 누구보다 일을 빠르게 하지.”
“난 눈치가 빨라서. 행동이 빠르지.”

라고 스스로 만족했을겁니다.

그 중국인 직원은.
일을 잘 하고 싶을 겁니다.
백인 매니져에게도 일을 잘하는 직원으로 인정을 받고 싶겠죠.

하지만.
고객은 그 중국인 직원을 어떻게 기억할까요.

아니. 기억이나 할까요?

그 중국인직원은.
자기가 바라보는 시선에만 집중할 뿐입니다.

고객의 시선이나.
고객의 입장을 고려하기 보다는.

오로지.
자기가 일을 하고있는.
자기만의 시선을 쫓으며 바쁠 뿐이죠.

고객들이 들어와서. 앉아서. 경험하는.
오로지. 고객을 위한 공간인데도 말이죠.

백인매니져와 혼혈경력직원은 달랐습니다.
늘 시선은 고객의 눈을 쫓습니다.

고객의 시선을 쫓고. 고객을 안심시키고.

자신의 시선을 고객을 위해. 남겨둡니다.

여러분은 여러분의 시선이 어떻습니까?
위와같이. 고객이 포크를 떨어뜨리는 소리가 들리면 어떻게 반응합니까?

혹시.
저 중국인직원처럼.
고객의 시선은 아랑곳하지 않은체.
새 포크를 가져다주기위해. 혼자만 바쁘지 않나요?

고객은 기다릴 시간이 있는데에도 말이죠…

이 글을 읽고.
시선의 차이와. 인식과 행동의 ‘주체’가 누구를 위한것인지.
느끼시고. 깨달으신 직원은.
제가 장담하건데.
절대로. ‘웨이타’는 안될것입니다.

빈접시를 치우고.
앞접시를 갈아드리고.
테이블 정리를 해드리고.
등등.
이 모든 행동들은.
정말로 고객을 위한 것입니까?
아니면.
고객의 입장은 고려치 않은.

그저 빠르게 일 잘하는 본인만의 만족일 뿐입니까?

여러분의 시선은 누구를 향해 있습니까?

다른 직원들과 이야기를 하거나.
그 직원에게 이야기를 들려주거나.
이럴때에도.
당신의 시선이나 인식은.
누구를 향해 있나요?

혼자만 느끼고. 혼자만 이해하고.
그저 혼자만 만족하는.

혹시 그러지는 않았나요?

시선의 차이.

그 차이가.
여러분을. 발전시킵니다.

더 많은것을 느끼고.
생각하게 합니다.

본인이 바라보는 시선과 인식에서만 머무른다면.
여러분들은 절대로 발전할 수 없습니다.
또한.
그저 행동빠르고 눈치빠른 웨이타에만 머무를 수도 있습니다.

고객의 시선.
다른 직원의 시선.
그 외.
내가 아닌.
다른것들의 시선과 인식.

그 시선들을
계속 연구하시길 바랍니다.

특히나. 간부나 관리직들은.
더 명심하셔야 할것입니다.