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상황을 고객에게 긍정적으로 표현하라.

몽리1호점 초창기때의 일입니다.
이사장이 주방에서 음식을 하고.
제가 홀에서 서빙을 할 때였죠.

지금과는 많이 달랐습니다.

어쩔때는. 2~3시간동안 한테이블만 있는 경우도 허다했었죠.
평일에는 말이에요.

전 그때.
몽리1호점외엔 없었고.
몽리1호점에만 집중해야 할 때였죠.

단골을 늘려야겠다는 생각외엔 없었습니다.

이사장은 주방에서.
음식 한접시라도. 고객이 만족하고 또 찾아올 수 있도록 최선을 다했었고.

전. 홀에서.
최대한 고객입장에서. 편안함을 주려고 노력하고 있었습니다.

그런데.
어쩌다가. 한참 영업시간임에도(마감때가 아닌) 고객 한테이블만 있을때는.
뭘 어찌해야 할지 난감했었습니다.

그래서. 고객테이블에 갈 일을 만들어서.
예를들어 재털이를 갈아준다던지.
냅킨을 채워준다던지.
정 없으면. 괜히 테이블 정리를 하는척하면서.

슬쩍 말을 걸었었습니다.

“아, 이상하게 오늘따라 가로수길이 썰렁하네요.
뭐 불편한건 없으세요? 너무 썰렁하시죠? 어색하시고…
음식은 어떠셨어요?”

혹시나.
고객이.
“아.. 여기 장사안되는 곳이구나..”
란 기억이 인식되서.
또 안올까봐서였죠.

때로는.
“아. 오늘 비가와서 그런가…”
“오늘 좀 추워서 그런지…”
“좀전까지 꽉 차있다가 갑자기 빠졌네요. 뭔 경기가 있나..”

등등.
거짓말도 좀 보태고.
어떻게든.
우리 몽리가. 장사가 안되는곳이 아니다.
란 인식을.
고객에게 심어주려 노력했었습니다.

그리곤. 멍하니 서 있느니.
와인셀러 정리도 하고.
테이블에 앉아 메뉴판도 좀 다시 분석하고 등등.

뭔가.
나또한 이런 한가함에 익숙하지 않다.
라는 인상을 심어주려 노력했었죠.

고객 한명.
테이블 한개.
너무도 소중했던 때였거든요.

그때는.
음식의 상황이던.
홀 내부 상황이던.
어떤 상황이던간에.

고객에게.
어떻게든 긍정적인 기억을 심어주려 노력했었습니다.

그러면. 차후.
그 고객들중. 반 이상은 꼭 다시 왔었어요.
절 반갑게 아는척 해주면서 말이죠.

“와. 오늘은 좀 바쁘시네요.”
“하하 오늘도 좀 한가하네요. 제가 한가할때만 오나봐요. 하하”
등등의 말을 저에게 건네주면서 말이죠.

여러분들은 어떻습니까?

고객입장에서 느껴질 상황을.
미리 느끼고 파악해서.
그 상황이. 부정적으로 인식되지 않도록.
고객에게 접근해 본적이 있나요?

어쩌다가 몇시간동안.
한두팀만 있을때.
그저. 고객이 부를때까지.
멍하니 밖에만 바라보고 있었나요?

상황에 지배를 당해서 말이죠.

상황을 고객에게. 긍정적으로 표현하라.

CRM = (커스터머 릴레이션쉽 마케팅)
고객에게 가깝게.
고객의 입장에서 상황을 보며.
그 상황을 긍정적으로 바꾸는 재치를.

기대해봅니다.